Quy tắc xử lý khiếu nại P2P MEXC
Cập nhật gần nhất: 29/05/2025
Quy tắc xử lý khiếu nại P2P MEXC ("Quy tắc") là một phần của Thỏa thuận dịch vụ P2P MEXC ("Thỏa thuận dịch vụ"). Bằng cách đăng ký hoặc sử dụng P2P MEXC, bạn đồng ý bản thân đã đọc, hiểu và chấp nhận tất cả các điều khoản và điều kiện trong Quy tắc này và Thỏa thuận dịch vụ, đồng thời bạn chấp nhận và đồng ý bị ràng buộc và tuân thủ các điều khoản này.
Tất cả điều khoản và tài liệu tham khảo được sử dụng trong Quy tắc này và những điều khoản được định nghĩa và giải thích trong Thỏa thuận người dùng MEXC ("Thỏa thuận người dùng") hoặc Thỏa thuận dịch vụ, nhưng không được định nghĩa và giải thích trong Quy tắc này, sẽ có cùng ý nghĩa và giải thích trong Quy tắc này.
Tổng quan về quy trình giải quyết tranh chấp
Người dùng (Người mua hoặc Người bán) có thể nộp khiếu nại liên quan đến một lệnh P2P. Bộ phận Chăm sóc khách hàng của MEXC ("CSKH MEXC") sẽ ở vị trí trung gian để xử lý tranh chấp. Tất cả các bên liên quan bắt buộc phải cung cấp bằng chứng chính xác và kịp thời khi được yêu cầu.
Quy tắc như sau:
Khiếu nại của Người mua
1. Người bán không giải phóng tài sản kỹ thuật số sau khi Người mua thực hiện thanh toán
a. | Người bán cố ý từ chối giải phóng tài sản kỹ thuật số và đưa ra yêu cầu hủy lệnh, bao gồm cả lý do liên quan đến giá. | Nếu Người mua đã thanh toán đúng số tiền từ tài khoản thanh toán trùng khớp với tên đã xác minh trên tài khoản MEXC, và Người bán từ chối giải phóng tài sản kỹ thuật số (ví dụ: do không đồng ý với giá), CSKH MEXC sẽ liên hệ cả hai bên và cho phép Người bán phản hồi trong khung thời gian quy định. Nếu không nhận được phản hồi trong thời gian này, CSKH MEXC sẽ tiến hành giải phóng Tài sản kỹ thuật số cho Người mua - với điều kiện mức giá nằm trong phạm vi sai lệch có thể chấp nhận được quy định bên dưới. Giá có thể được chấp nhận nếu:
Nếu giá nằm ngoài phạm vi này, tài sản kỹ thuật số sẽ không được giải phóng. Thay vào đó, CSKH MEXC sẽ yêu cầu Người bán hoàn trả toàn bộ khoản thanh toán. Lệnh chỉ được huỷ sau khi việc hoàn trả được xác nhận hoàn tất. Nếu Người bán từ chối hoặc cố tình trì hoãn việc hoàn trả mà không có lý do hợp lý, tài sản kỹ thuật số sẽ được giải phóng cho Người mua. |
b. | Người bán không giải phóng tài sản kỹ thuật số cho Người mua kịp thời hoặc trong khoảng thời gian quy định. | Nếu Người mua đã hoàn tất thanh toán theo thời gian thực CSKH MEXC sẽ liên hệ với Người bán và cung cấp khung thời gian 1 giờ để giải phóng tài sản kỹ thuật số. Nếu Người bán không phản hồi hoặc không giải phóng tài sản kỹ thuật số trong thời gian này, CSKH MEXC sẽ tiến hành giải phóng tài sản kỹ thuật số cho Người mua một cách thủ công. Nếu Người mua đã sử dụng phương thức thanh toán không tức thời CSKH MEXC sẽ liên hệ với Người bán và yêu cầu giải phóng tài sản kỹ thuật số trong vòng 2 ngày làm việc. Nếu vẫn chưa nhận được khoản thanh toán, Người bán cần liên hệ CSKH MEXC và cung cấp các tài liệu chứng minh hợp lệ (ví dụ: sao kê ngân hàng). Nếu Người bán không liên hệ với CSKH MEXC trong thời hạn 2 ngày làm việc được quy định, hệ thống sẽ mặc định khoản thanh toán đã được nhận và CSKH MEXC sẽ tiến hành giải phóng tài sản kỹ thuật số cho Người mua một cách thủ công. |
c. | Người bán trì hoãn việc giải phóng tài sản kỹ thuật số do nội dung nhạy cảm trong phần ghi chú thanh toán của Người mua | CSKH MEXC sẽ liên hệ với Người bán và yêu cầu hoàn trả hoặc giải phóng tài sản kỹ thuật số. Nếu thực hiện hoàn trả, Người mua sẽ chịu mọi khoản phí liên quan. Khi tài sản kỹ thuật số đã được giải phóng bởi Người bán, mọi hậu quả phát sinh từ việc giải phóng sẽ do Người bán hoàn toàn chịu trách nhiệm. MEXC sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất hoặc thiệt hại nào phát sinh từ việc này. |
2. Thanh toán dư
a. | Người mua thanh toán dư | CSKH MEXC sẽ liên hệ với Người bán và yêu cầu hoàn trả khoản thanh toán dư. Người bán sẽ được cấp một khung thời gian phản hồi tuỳ theo từng trường hợp cụ thể. Nếu Người bán từ chối hoặc không phản hồi, CSKH MEXC sẽ xem xét sự việc và có thể đóng băng quyền truy cập P2P cũng như tài sản của Người bán cho đến khi vấn đề được giải quyết. Trong trường hợp Người bán không thể hoặc không sẵn sàng hoàn trả, MEXC sẽ không chịu trách nhiệm đối với sai sót của Người mua. Việc hoàn trả sẽ được xử lý theo nguyên tắc cố gắng hỗ trợ tối đa. MEXC có quyền đình chỉ tài khoản của những người dùng không hợp tác trong quá trình xử lý tranh chấp. |
3. Lệnh bị hủy sau khi thanh toán
a. | Nếu Người mua đã hoàn tất thanh toán nhưng lệnh bị huỷ - do hệ thống tự động huỷ vì quá thời gian hoặc do thao tác nhầm lẫn. | CSKH MEXC sẽ xem xét các bằng chứng được cung cấp. Nếu khoản thanh toán được xác nhận, CSKH sẽ liên hệ với Người bán và yêu cầu hoàn trả trong vòng 24 giờ. Nếu Người bán từ chối hoặc không phản hồi, CSKH MEXC có thể đóng băng quyền truy cập P2P và tài sản của Người bán cho đến khi vấn đề được giải quyết. Nếu Người bán từ chối hoàn trả, MEXC sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất nào phát sinh từ giao dịch. Người dùng không hợp tác trong quá trình xử lý có thể bị đình chỉ hoặc hạn chế vĩnh viễn. |
4. Yêu cầu vượt quá tiêu chuẩn
a. | Người bán đưa ra bất kỳ yêu cầu nào ngoài tiêu chuẩn (ví dụ: yêu cầu tài khoản mạng xã hội, xác minh bổ sung, phí phát sinh hoặc yêu cầu Người mua cung cấp thông tin liên hệ). | Xác minh bổ sung Nếu Người bán yêu cầu xác minh bổ sung (ví dụ: ảnh chụp màn hình thanh toán, ảnh selfie kèm giấy tờ tuỳ thân), yêu cầu này phải được nêu rõ trong điều khoản giao dịch của quảng cáo trước khi lệnh được đặt. Nếu yêu cầu đã được thông báo trước và Người mua đồng ý, giao dịch có thể tiếp tục. Nếu yêu cầu không được thông báo trước hoặc Người mua từ chối, CSKH MEXC sẽ huỷ lệnh. Các yêu cầu trái với chính sách Nếu Người bán đưa ra các yêu cầu vi phạm chính sách của sàn (ví dụ: yêu cầu cung cấp thông tin liên hệ, tài khoản mạng xã hội hoặc thu thêm phí):
|
5. Ngôn từ mang tính xúc phạm và đả kích
a. | Người dùng sử dụng ngôn từ xúc phạm trong quá trình giao dịch | Nếu người dùng sử dụng ngôn từ xúc phạm hoặc lăng mạ trong phần trò chuyện, bình luận, hoặc khi trao đổi với CSKH MEXC, quyền truy cập MEXC P2P có thể bị tạm ngưng. Các hành vi vi phạm lặp lại có thể dẫn đến việc cấm vĩnh viễn và hạn chế tài khoản. Các biện pháp xử lý sẽ do CSKH MEXC quyết định, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng và tần suất của hành vi vi phạm. |
6. Hành vi gian lận trong quá trình giao dịch
a. | Người dùng có hành vi gian lận trong quá trình giao dịch | Người dùng có hành vi gian lận sẽ bị vô hiệu hoá vĩnh viễn quyền truy cập MEXC P2P. Tất cả quảng cáo đã được đăng bởi người dùng này sẽ bị gỡ bỏ. Nếu hành vi gian lận được đề cập gây ra hoặc có khả năng gây ra tổn thất hoặc thiệt hại cho một bên, CSKH MEXC có quyền đóng băng hoặc thực hiện các biện pháp thích hợp khác đối với tài sản của bên vi phạm nhằm giảm thiểu tổn thất hoặc thiệt hại mà bên bị ảnh hưởng đã hoặc có thể phải gánh chịu. |
Khiếu nại của Người bán
1. Không nhận được thanh toán
a. | Người mua chưa thanh toán nhưng đã nhấn [Đánh dấu là đã thanh toán] hoặc [Đã chuyển, tiếp theo] | Nếu Người mua không thực hiện thanh toán, không cung cấp được bằng chứng thanh toán hợp lệ (ví dụ: biên lai không chỉnh sửa từ ứng dụng/trang web ngân hàng chính thức), hoặc không thể liên lạc trong thời gian quy định:
|
b. | Người mua khẳng định đã thanh toán nhưng Người bán không nhận được tài sản | Nếu Người mua cung cấp bằng chứng thanh toán hợp lệ nhưng Người bán khẳng định chưa nhận được tài sản:
|
c. | Người mua đã thanh toán vào tài khoản mà Người bán không thể truy cập | Nếu Người mua chuyển tài sản đến tài khoản mà Người bán cho biết là không thể truy cập (ví dụ: tài khoản bị khoá, tài khoản vay, hoặc đã đóng), CSKH MEXC sẽ kiểm tra trước liệu Người bán có nêu rõ phương thức thanh toán chính xác trên trang lệnh hay không. Chỉ những thông tin phương thức thanh toán hiển thị trên màn hình lệnh được hệ thống ghi nhận mới được xem là hợp lệ và có tính ràng buộc. Mọi hướng dẫn được chia sẻ qua tin nhắn trò chuyện, trả lời tự động, điều khoản quảng cáo hoặc qua các nền tảng nhắn tin bên ngoài sẽ không được xem là chính thức.
Nếu Người mua chuyển tài sản dựa trên thông tin mâu thuẫn với phương thức thanh toán chính thức hiển thị trên trang lệnh (ví dụ: hướng dẫn qua trò chuyện, điều khoản quảng cáo, trả lời tự động hoặc tin nhắn ngoài hệ thống), và điều này dẫn đến việc Người bán không thể nhận được tài sản, thì Người mua sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm. Trong những trường hợp như vậy, lệnh có thể bị huỷ và CSKH MEXC sẽ không xem các hướng dẫn không chính thức là căn cứ hợp lệ để khiếu nại.
CSKH MEXC chỉ công nhận thông tin phương thức thanh toán hiển thị trên trang lệnh là hợp lệ. Các vi phạm lặp lại từ bất kỳ bên nào đều có thể dẫn đến việc bị đình chỉ vĩnh viễn khỏi MEXC P2P. |
2. Người mua thanh toán thiếu
a. | Người mua thanh toán thiếu cho lệnh. | Nếu Người mua thanh toán ít hơn số tiền của lệnh:
Người dùng không hợp tác có thể bị đình chỉ quyền truy cập P2P. MEXC không chịu trách nhiệm cho bất kỳ tổn thất nào phát sinh từ tình huống này. |
3. Hành vi mua có chủ đích gây hại
a. | Người mua liên tục đặt lệnh nhưng không có ý định thanh toán. | Nếu phát hiện Người mua liên tục đặt lệnh mà không có ý định hoàn tất thanh toán - bao gồm hành vi lợi dụng hệ thống nhằm mục đích khoá tài sản kỹ thuật số của Người bán, thao túng thị trường hoặc các hành vi lạm dụng khác - CSKH MEXC sẽ tiến hành điều tra vụ việc. Khi hành vi được xác nhận, tài khoản sẽ bị đình chỉ vĩnh viễn khỏi MEXC P2P mà không có quyền khiếu nại. Các hạn chế bổ sung trên sàn có thể được áp dụng tuỳ theo mức độ nghiêm trọng của hành vi lạm dụng. |
4. Tài khoản của Người bán bị khoá sau khi nhận thanh toán từ Người mua.
a. | Tài khoản của Người bán bị khoá sau khi nhận thanh toán từ Người mua. | Nếu tài khoản của Người bán bị khoá (ví dụ: đóng băng hoặc bị hạn chế) sau khi nhận được thanh toán từ Người mua, quyền truy cập MEXC P2P của Người mua sẽ tạm thời bị đình chỉ và tính năng rút tài sản kỹ thuật số cũng sẽ bị vô hiệu hóa cho đến khi vấn đề được giải quyết hoặc hai bên đạt được thỏa thuận chung. Trong vòng 72 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu từ CSKH MEXC, Người bán phải cung cấp bằng chứng cho thấy việc tài khoản bị khoá là do hành động từ phía Người mua (ví dụ: báo cáo gian lận, yêu cầu hoàn trả, hoặc tranh chấp với ngân hàng). Người mua có trách nhiệm hợp tác đầy đủ và cung cấp tất cả tài liệu cần thiết để hỗ trợ quá trình giải quyết. Nếu Người mua không hợp tác hoặc không nộp các tài liệu yêu cầu trong thời gian quy định, quyền truy cập MEXC P2P sẽ bị vô hiệu hoá vĩnh viễn và quyền rút tài sản có thể bị hạn chế. |
5. Người bán đã giải phóng tài sản kỹ thuật số mà không xác nhận đã nhận thanh toán
a. | Người bán đã giải phóng tài sản kỹ thuật số mà không xác nhận đã nhận thanh toán | Nếu Người bán giải phóng tài sản kỹ thuật số mà không xác nhận đã nhận đủ thanh toán trong tài khoản, Người bán sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất nào phát sinh. MEXC sẽ không can thiệp hoặc chịu trách nhiệm với các khoản tài sản không thể thu hồi. Nếu Người mua không phản hồi hoặc từ chối hợp tác, CSKH MEXC sẽ đình chỉ quyền truy cập dịch vụ P2P của Người mua, và Người bán có thể chuyển vụ việc đến cơ quan chức năng. Chúng tôi khuyến nghị Người bán cần xác minh chính xác việc đã nhận được tài sản trước khi giải phóng. |
6. Ngôn từ mang tính xúc phạm và đả kích
a. | Người dùng sử dụng ngôn từ xúc phạm trong quá trình giao dịch | Nếu người dùng sử dụng ngôn từ xúc phạm hoặc lăng mạ trong phần trò chuyện, bình luận, hoặc khi trao đổi với CSKH MEXC, quyền truy cập MEXC P2P có thể bị tạm ngưng. Các vi phạm lặp lại có thể dẫn đến việc cấm vĩnh viễn và hạn chế tài khoản. Hình thức xử lý sẽ được áp dụng tuỳ theo mức độ nghiêm trọng và tần suất vi phạm, theo quyết định của CSKH MEXC. |
7. Hành vi gian lận trong quá trình giao dịch
a. | Người dùng có hành vi gian lận trong quá trình giao dịch | Người dùng có hành vi gian lận sẽ bị vô hiệu hoá vĩnh viễn quyền truy cập MEXC P2P. Tất cả quảng cáo do người dùng gian lận đăng sẽ bị gỡ bỏ. Nếu hành vi gian lận được đề cập gây ra hoặc có khả năng gây ra tổn thất hoặc thiệt hại cho một bên, CSKH MEXC có quyền đóng băng hoặc thực hiện các biện pháp phù hợp khác đối với tài sản của bên vi phạm nhằm giảm thiểu tổn thất hoặc thiệt hại mà bên bị ảnh hưởng đã hoặc có thể phải chịu. |
Tuyên bố miễn trừ trách nhiệm
- MEXC không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất tài sản nào phát sinh do người dùng không tuân thủ hướng dẫn từ MEXC trong thời gian quy định.
- MEXC không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ tổn thất tài sản nào phát sinh từ các giao dịch được thực hiện riêng bên ngoài MEXC P2P. Tất cả giao dịch P2P phải được thực hiện duy nhất thông qua giao dịch MEXC P2P. MEXC và tất cả người dùng đều bị cấm tham gia hoặc hỗ trợ các giao dịch riêng tư ngoài nền tảng. MEXC sẽ không chịu trách nhiệm đối với bất kỳ hoạt động nào như vậy.
- MEXC sẽ không chịu trách nhiệm đối với các lỗi do người dùng tự gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc thanh toán sai tài khoản, không tuân thủ hướng dẫn từ sàn, hoặc thực hiện các thoả thuận bên ngoài.
- MEXC không chịu trách nhiệm đối với các tổn thất phát sinh từ việc sử dụng các kênh liên lạc sai hoặc của bên thứ ba, bao gồm nhưng không giới hạn ở Telegram, WhatsApp, Email hoặc cuộc gọi điện thoại. Người dùng phải thực hiện mọi trao đổi liên quan đến giao dịch P2P và hỗ trợ khách hàng thông qua các công cụ chính thức tích hợp trên MEXC P2P. MEXC không cung cấp hỗ trợ và cũng không cho phép thực hiện giao dịch thông qua các nền tảng nhắn tin bên ngoài.
- MEXC có quyền áp dụng các biện pháp xử lý kỷ luật, bao gồm đình chỉ tạm thời hoặc vĩnh viễn đối với bất kỳ người dùng nào cố tình thao túng hệ thống, gây hiểu lầm cho đội ngũ hỗ trợ hoặc khai thác lỗ hổng nền tảng.
Điều khoản chung
- MEXC có quyền giải thích cuối cùng và áp dụng các điều khoản và điều kiện được quy định trong Quy tắc này và các hoạt động kèm theo.
- MEXC toàn quyền từ chối xử lý các tranh chấp liên quan đến các lệnh được tạo ra hơn 18 tháng trước. Việc mở lại các khiếu nại sẽ do MEXC toàn quyền quyết định dựa trên từng trường hợp cụ thể.
- MEXC toàn quyền thay đổi Quy tắc này tùy từng thời điểm vì bất kỳ lý do gì. Việc truy cập vào MEXC P2P phải tuân theo Quy tắc này, Thỏa thuận dịch vụ và Tài liệu pháp lý, đồng thời các quy định này sẽ được sửa đổi theo thời gian và được công bố trên trang web của MEXC.
- Quy tắc này được soạn thảo bằng tiếng Anh. Mặc dù có thể có bản dịch sang các ngôn ngữ khác nhưng các bản dịch có thể không được cập nhật hoặc chưa đầy đủ. Theo đó, bạn đồng ý trong trường hợp phiên bản tiếng Anh của tài liệu này và bất kỳ bản dịch nào khác không nhất quán, phiên bản tiếng Anh sẽ được ưu tiên áp dụng.
- Tất cả quyết định do CSKH MEXC đưa ra trong quá trình xử lý tranh chấp đều là quyết định cuối cùng và không thể kháng cáo, trừ khi được quy định rõ ràng khác trong Quy tắc này.
- MEXC khuyến nghị người dùng thường xuyên kiểm tra phiên bản cập nhật của Quy tắc. Việc tiếp tục sử dụng MEXC P2P sau khi có thay đổi đồng nghĩa với việc bạn chấp nhận Quy tắc đã được sửa đổi.
- MEXC có thể theo dõi và ghi lại hoạt động của người dùng nhằm mục đích tuân thủ quy định, xử lý tranh chấp và phòng ngừa gian lận. Khi sử dụng MEXC P2P, người dùng được xem là đã đồng ý với việc giám sát này như một phần của quá trình sử dụng sàn giao dịch.