GCC Индии: от центров затрат к глобальным инновационным двигателям

GCC Индии больше не являются вспомогательными офисами: они становятся глобальными двигателями инноваций

Вы когда-нибудь сидели на встрече руководства, где команда GCC Индии представляла более быструю доставку, более низкие затраты и впечатляющий рост численности персонала — но в зале все еще чувствовался дискомфорт?
Панели управления выглядели хорошо. Показатели были зелеными. Но кто-то наконец задал тихий вопрос:
«Мы действительно создаем корпоративную ценность — или просто работаем лучше, чем раньше?»

Этот вопрос определяет следующую главу глобальных центров компетенций (GCC) Индии.

С выпуском Отчета о трансформации инноваций GCC Индии 2025 от NTT DATA в сотрудничестве с The Mainstream, появился четкий сигнал:
Экосистема GCC Индии пересекает стратегический порог — от операционного совершенства к владению инновациями, дифференциации на основе ИИ и совместному созданию клиентского опыта.

Для руководителей CX, EX и трансформации, борющихся с разрозненностью, фрагментированными путями и неравномерной зрелостью ИИ, этот отчет предлагает больше, чем статистику.
Он предлагает руководство по актуальности.

Что движет трансформацией GCC в Индии?

GCC Индии эволюционируют от центров затрат к глобальным инновационным хабам, движимые внедрением ИИ, продуктовыми мандатами и зрелостью руководства.

Отчет подчеркивает структурный сдвиг, происходящий в почти 2 000 GCC, в которых работают два миллиона специалистов.
То, что началось как трудовой арбитраж, стало стратегическим экспериментом в области распределенных инноваций.

Основные выводы, важные для руководителей CX

• 40% GCC Индии теперь функционируют как инновационные хабы, а не исполнительные подразделения
• 45%+ активно развертывают ИИ в основных процессах, а не только пилоты
• Зрелость ИИ равномерно распределена по четырем этапам, выявляя системную несогласованность
• 42% сталкиваются с глубокими пробелами в возможностях владения результатами от начала до конца
• ESG, ответственный ИИ и зеленые операции переходят в глобальные мандаты

Это не поэтапное изменение.
Это переопределение того, что на самом деле означает «глобальные возможности».

Почему руководителям CX следует заботиться об эволюции GCC

Потому что клиентский опыт все чаще разрабатывается, тестируется и масштабируется внутри GCC.

Во многих предприятиях сегодня команды, базирующиеся в Индии:

• Разрабатывают клиентские пути
• Создают модели ИИ, которые формируют взаимодействия
• Владеют продуктовыми бэклогами
• Проводят аналитику, которая определяет «истину о клиенте»

Тем не менее управление, подотчетность и намерения CX часто остаются в другом месте.

Это несоответствие создает три знакомые проблемы CX:

1. Фрагментация пути по географическим регионам
2. ИИ, который оптимизирует эффективность, а не эмпатию
3. Превосходство в доставке без владения опытом

Отчет GCC четко выявляет эти напряжения — особенно в отношении сквозной подотчетности.

Где ИИ помогает — и где он застопорился?

ИИ везде в GCC, но зрелость сильно варьируется в разных организациях.

Отчет определяет четыре этапа зрелости ИИ, каждый из которых охватывает примерно 22–25% GCC:

Это равномерное распределение раскрывает суровую правду:
Прогресс ИИ не накапливается в экосистеме.

Последствия для CX

Многие организации развертывают ИИ внутри функций, а не по путям.
Это создает более быстрые шаги — но нарушенный опыт.

Что блокирует сквозное владение опытом?

Таланты есть, но владения результатами нет.

Несмотря на глубину Индии в инженерии и аналитике, 42% GCC сообщают о нехватке специализированных глубоких технологических навыков и навыков руководства инновациями.

Разрыв не в кодировании.
Это перевод.

Недостающие возможности включают:

• Продуктовые визионеры, которые думают за пределами задач
• Лидеры опыта, которые связывают технологии с эмоциями
• Стратеги, которые связывают эксперименты с корпоративной ценностью
• Владельцы CX, уполномоченные сказать «нет» плохим путям

В результате многие GCC все еще оптимизируют выходы, а не результаты.

Как ведущие GCC переопределяют ROI инноваций

Инновации без измерения не масштабируются — и ведущие GCC это знают.

Отчет показывает новый акцент на структурах ROI инноваций, связывающих:

• Эксперименты → влияние на продукт
• Инвестиции в ИИ → ценность для клиента
• Наращивание возможностей → влияние на доход

Появляющиеся лучшие практики включают:

• Инновационные оценочные карты, привязанные к KPI клиентов
• Отслеживание ценности ИИ за пределами экономии затрат
• Метрики CX, встроенные в продуктовые OKR
• Видимость на уровне портфеля по экспериментам

Это знаменует переход от «доказывания активности» к «доказыванию ценности».

Какую роль играет руководство в зрелости GCC?

Руководство — а не технология — является настоящим дифференциатором.

Более 70% GCC активно наращивают возможности руководства на местном уровне.
Но подходы различаются:

• 42% имеют структурированные программы развития руководства
• 31% полагаются на неформальные модели наставничества

Наиболее зрелые GCC демонстрируют три черты руководства:

1. Глобальное мышление с локальной автономией
2. Комфорт с неопределенностью и экспериментированием
3. Владение клиентскими и бизнес-результатами

Без этого сдвига GCC рискуют стать фабриками ИИ без цели.

Как ESG и ответственный ИИ входят в мандат GCC

Цель больше не является опциональной — она операционна.

Отчет подтверждает, что GCC внедряют:

• Принципы ESG
• Зеленые операции
• Структуры ответственного ИИ

Это глубоко важно для руководителей CX и EX.

Почему?
Потому что доверие, справедливость и устойчивость теперь формируют восприятие опыта.

Клиенты не отделяют этику от опыта.
Предприятия тоже не должны.

Практическая структура: модель зрелости CX от GCC к GIC

Вот синтетическая структура CXQuest, чтобы помочь руководителям оценить, где они находятся.

1: Исполнительный хаб

• Доставка, ориентированная на задачи
• Доминируют SLA
• Намерение CX находится в другом месте

2: Хаб поддержки

• Появляются пилоты ИИ
• Функциональное совершенство улучшается
• CX все еще фрагментирован

3: Партнер по инновациям

• Начинается совместное создание продукта
• ИИ встроен в пути
• Метрики CX входят в управление

4: Глобальный инновационный центр (GIC)

• Сквозное владение путем
• ИИ выровнен с эмоциями клиента
• GCC ведет глобальные результаты CX

Большинство организаций считают, что они находятся на этапе 3.
Немногие действительно находятся.

Общие ловушки, на которые руководителям CX следует обращать внимание

Эти модели тихо срывают трансформацию, управляемую GCC.

• Обращение с ИИ как с обновлением инструментов
• Измерение инновационной активности, а не влияния
• Отделение стратегии CX от исполнения GCC
• Недостаточные инвестиции в продуктовое и опытное руководство
• Масштабирование пилотов без управления

Каждая ловушка выглядит безвредной отдельно.
Вместе они останавливают трансформацию.

Ключевые идеи для руководителей CX и EX

• GCC теперь формируют опыт, а не просто строят
• Зрелость ИИ должна согласовываться с зрелостью пути
• Способность руководства определяет скорость инноваций
• Измерение — это мост между амбициями и масштабом
• Инновации, движимые целью, строят долговременное доверие

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Чем GCC Индии отличаются от традиционных оффшорных центров?

Современные GCC владеют продуктом, инновациями и результатами CX, а не только доставкой.

Почему внедрение ИИ неравномерно в GCC?

Потому что управление, таланты и зрелость руководства варьируются больше, чем инструменты.

Могут ли GCC действительно владеть клиентским опытом?

Да — если им предоставляется сквозная подотчетность и метрики, выровненные с CX.

Каких навыков больше всего не хватает в экосистемах GCC сегодня?

Продуктовое видение, руководство дизайном опыта и владение результатами.

Как ESG связан с CX в GCC?

Ответственный ИИ и устойчивость напрямую влияют на доверие и восприятие бренда.

Практические выводы для профессионалов CX

1. Сопоставьте сценарии использования ИИ с клиентскими путями, а не функциями
2. Встройте метрики CX в панели управления GCC
3. Инвестируйте в роли продуктового и опытного руководства на местном уровне
4. Создайте структуры ROI инноваций, привязанные к ценности для клиента
5. Переместите пилоты к оркестровке на уровне предприятия
6. Выровняйте ESG и ответственный ИИ с дизайном опыта
7. Переместите подотчетность от метрик доставки к владению результатами
8. Относитесь к GCC как к стратегическим партнерам, а не расширениям мощностей

Заключительная мысль

История GCC Индии больше не о масштабе.
Это о значимости.

Организации, которые победят в будущем, не будут спрашивать:
«Может ли наш GCC доставить это быстрее?»

Они будут спрашивать:
«Может ли наш GCC помочь нам разработать опыт, которого мир еще не видел?»

И все чаще ответ будет приходить из Индии.

Пост GCC Индии: от центров затрат к глобальным двигателям инноваций впервые появился на CX Quest.