Hostinger 成長故事：AI 代理如何為 460 萬家企業改變客戶體驗

Hostinger 的主體式 AI 策略如何重新定義線上業務的客戶體驗

想像這個情境。

一位孟買的小企業主想在今晚推出線上商店。
沒有開發人員。沒有 IT 支援團隊。而且，沒有主機託管知識。

他們只需打開聊天介面並輸入：
「為我的有機香料業務建立一個網站。」

幾分鐘內，平台就建立了網站、配置了 DNS、設定了電子郵件行銷，並從舊系統遷移了資料。

沒有工單。沒有技術術語。而且，沒有等待。

這個無摩擦數位創業的願景正在迅速成為現實。而協助推動這一轉變的其中一家公司是 Hostinger，該公司最近公布了 2025 年同比營收增加了 51%，達到 2.754 億歐元。

對於 CX 領導者而言，更重要的是，這個故事不僅僅關於營收。

它關乎 AI 代理如何轉型客戶體驗營運。

Hostinger 的成果為處理碎片化旅程、複雜技術堆疊和不斷增加的 AI 期望的 CX 和 EX 領導者提供了寶貴的經驗。

讓我們深入了解這意味著什麼。

什麼是主體式 AI，CX 領導者為何應該關注？

主體式 AI 是指能夠獨立完成複雜任務的自主系統。
與傳統聊天機器人不同，這些代理執行操作而不僅僅是回答問題。

它們在工作流程、工具和基礎設施中運作。

對於 CX 團隊而言，這意味著 AI 現在可以：

• 執行任務而非建議解決方案
• 無需人工升級即可解決客戶問題
• 端對端自動化營運工作流程

Hostinger 的 AI 代理 Kodee 清楚地展示了這一轉變。

Kodee 最初作為聊天機器人建立，演變為能夠執行 350 多項管理任務的全功能 AI 代理。

這些包括：

• 網站遷移
• 備份管理
• 商店配置
• DNS 設定
• 伺服器健康檢查
• 帳單支援

簡而言之，AI 完成了過去需要 IT 專家才能完成的工作。

到 2025 年底，Kodee 處理了 Hostinger 平台上 81% 的客戶支援互動。

年初時，這個數字為 50%。

結果呢？

在提升客戶滿意度的同時，節省了 900 萬歐元的營運成本。

為何 Hostinger 的增長對 CX 策略很重要

Hostinger 的增長軌跡講述了一個關於 AI 主導體驗設計的強大故事。

自 2022 年以來，該公司的營收從 6,960 萬歐元增加到 2.754 億歐元，實現了 58% 的複合年增長率。

其客戶群從 150 萬擴大到 460 萬用戶，遍及 150 多個國家。

以下是增長時間表。

這種增長不僅僅來自行銷。

它來自降低客戶旅程中的摩擦。

正如 Hostinger 執行長 Daugirdas Jankus 所解釋的：

這一聲明突顯了一個關鍵的 CX 洞察。

客戶不想要軟體。他們想要成果。

Hostinger 如何消除客戶旅程中的摩擦

Hostinger 的平台將多個數位業務工具整合到單一環境中。

用戶無需在供應商之間切換，可在一個地方管理所有事務。

這包括：

• 網站託管
• 網域管理
• 電子郵件服務
• 網站建立
• 網路應用程式開發
• 行銷工具

AI 在這個生態系統中運作。

例如：

Hostinger Horizons

一個於 2025 年推出的AI 驅動的網路應用程式建立工具。

用戶可以透過對話提示建立完整的網路應用程式，無需編碼。

到年底，80 萬客戶採用了該平台。

Hostinger Reach

一個AI 驅動的電子郵件行銷工具，透過聊天生成行銷活動和客戶細分。

它在第一年內吸引了 15 萬用戶。

這些功能創造了 CX 策略師所稱的「統一旅程架構」。

AI 不是使用獨立工具創造碎片化體驗，而是連接工作流程。

CX 領導者可以從 Hostinger 的模式中學到什麼？

Hostinger 的增長不僅僅是一個 AI 成功故事。

它展示了四個策略性 CX 原則。

1. 消除技術障礙

客戶不應該需要專業知識才能實現成果。

AI 應該將複雜操作轉化為簡單對話。

2. 自動化營運摩擦

管理任務經常造成隱藏的 CX 痛點。

主體式 AI 消除了這些瓶頸。

3. 整合客戶旅程

斷開的工具導致碎片化體驗。

統一平台降低了認知負擔。

4. 透過自動化擴大個人化

AI 允許數百萬客戶同時獲得個人化支援。

Hostinger 的 +59 淨推薦值反映了這一影響。

為何主體式 AI 是客戶支援的下一個演進

傳統自動化專注於工單偏轉。

主體式 AI 專注於任務完成。

這種區別很重要。

當聊天機器人回答問題時，客戶仍然需要完成工作。

當 AI 代理解決問題時，工作就消失了。

這種方法顯著改善了：

• 解決時間
• 客戶滿意度
• 支援可擴展性
• 員工生產力

對於服務數百萬客戶的公司而言，營運差異是巨大的。

部署 AI 代理時的常見陷阱

儘管前景看好，許多組織在 AI 部署方面遇到困難。

以下是最常見的陷阱。

將 AI 視為聊天機器人升級

許多公司只是將生成式 AI 添加到現有機器人中。

真正的主體式 AI 需要系統級整合。

忽視工作流程編排

代理必須存取系統並執行操作。

沒有整合，自動化就停留在介面層面。

忽視信任和透明度

客戶必須了解 AI 何時代表他們行動。

明確的權限和保障措施至關重要。

忽視員工體驗

AI 應該增強員工能力，而非突然取代他們。

成功的組織會在自動化的同時重新設計工作流程。

成熟平台如何獲得 AI 優勢

Hostinger 成功中一個被忽視的因素是規模成熟度。

該公司於 2004 年推出。

這意味著在採用 AI 之前，它已經擁有數百萬客戶。

該基礎設施使 Hostinger 能夠立即在龐大的用戶群中部署新的 AI 功能。

對於年輕的 AI 新創公司而言，實現這種規模要困難得多。

Hostinger 的現有客戶群遍及：

• 印度
• 巴西
• 美國
• 印尼
• 法國

這種地理多樣性提供了持續的回饋循環，改善了 AI 效能。

為何小企業正在推動 AI 平台熱潮

Hostinger 主要服務於小企業和獨立創業者。

這個細分市場經常被低估。

然而，這些用戶相對於資源而言面臨最高的營運複雜性。

他們必須管理：

• 行銷
• 網站
• 付款
• 基礎設施
• 分析

AI 平台簡化了這個生態系統。

對於許多創業者而言，AI 有效地取代了整個 IT 部門。

這解釋了 Horizons 和 Reach 等工具的快速採用。

CX 和 EX 領導者的關鍵洞察

Hostinger 的故事突顯了幾項策略洞察。

當 AI 消除實際工作時，採用速度會加快。
客戶會擁抱能產生立即成果的自動化。

統一平台的表現優於碎片化生態系統。
簡化的旅程推動忠誠度和留存率。

主體式 AI 改變了支援的經濟效益。
大規模自動化顯著降低了營運成本。

CX 領導現在需要 AI 策略。
體驗設計越來越依賴智慧系統。

常見問題：主體式 AI 和客戶體驗

什麼是客戶體驗中的主體式 AI？

主體式 AI 是指能夠執行任務而非僅回答問題的自主 AI 系統。這些系統可以執行帳戶配置、故障排除和管理任務等工作流程。

主體式 AI 如何改善客戶支援？

主體式 AI 透過直接在系統中執行操作來自動解決問題。這降低了回應時間、消除了手動步驟並提升了客戶滿意度。

為何 AI 代理對小企業很重要？

小企業缺乏專門的技術團隊。AI 代理自動化了複雜的營運，例如託管管理、行銷活動和網站維護。

公司如何衡量 AI 驅動 CX 的成功？

組織追蹤諸如淨推薦值、解決時間、自動化率和營運成本降低等指標。

AI 能取代人工支援團隊嗎？

AI 將自動化例行任務，但人類專業知識對於複雜問題、策略指導和關係管理仍然至關重要。

CX 領導者的可行建議

1. 繪製客戶旅程中的摩擦點。識別最讓用戶沮喪的任務。
2. 優先考慮營運工作流程的自動化，而不僅僅是聊天互動。
3. 投資與核心系統整合的 AI 代理，包括帳單、基礎設施和分析。
4. 設計對話介面，將複雜任務轉化為簡單請求。
5. 透過解決率和成本節約衡量自動化影響。
6. 在 CX、IT 和產品團隊之間建立跨職能 AI 治理。
7. 在大量支援場景中試點主體式 AI，然後再擴展到整個平台。
8. 使用客戶互動資料持續重新訓練 AI 系統。

AI 代理的興起標誌著客戶體驗的轉折點。

今天獲勝的公司不僅僅是部署 AI。

他們正在圍繞自動化和成果重新構想整個客戶旅程。

Hostinger 的快速增長展示了當技術消失在背景中，客戶專注於真正重要的事情時會發生什麼。

經營他們的業務。

這篇文章《Hostinger 成長故事：AI 代理如何為 460 萬企業轉型客戶體驗》最先出現在 CX Quest。