Enor Izomor 是一位客戶體驗領導者,在財富管理和醫療保健領域擁有近10年的經驗。她在設計和執行能夠推動滿意度、留存率和可持續業務增長的客戶體驗策略方面表現卓越。她還成功地為快速增長的客戶群體擴展客戶體驗,優化端到端客戶旅程,並建立和領導高績效團隊。Enor以人本領導、卓越營運和利用科技大規模提供高效、有影響力的客戶體驗而聞名。
在進入科技領域之前,Enor學習醫學生物化學和遺傳學,這一背景教會她批判性思考和關注細節,這些技能現在被她應用於理解客戶行為和建立更好的系統。在專業角色之外,Enor撰寫有關客戶體驗的文章,建立學習社群,並探索科技如何簡化日常生活。在個人時間裡,她喜歡參觀藝術畫廊和觀看戲劇表演。
從基本層面來說,我的工作是確保人們在使用我們公司的應用程式或服務時感到開心。我幫助與客戶打交道的同事學習如何在有人需要幫助時表現得友善、樂於助人和快速。如果有些東西令人困惑或出現問題,我會幫忙修復,讓更多人能夠更輕鬆地使用。我還確保我們傾聽客戶的聲音,了解他們喜歡什麼或不喜歡什麼,並為他們改善事物。所以,我的工作有點像當一個幫手和解決問題的人,確保每個人都有良好的體驗。
可愛的答案是好奇心。真實的答案是渴望產生有意義的影響,而不必每天都在情感上精疲力竭。
我一直夢想從事公共衛生工作,甚至在那裡開始了我的職業生涯,但這個領域的現實和不斷接觸疾病讓我很早就明白,這對我來說不可持續。與各種疾病作鬥爭的人們密切合作的醫療從業者真正值得我們欽佩。每天從事這項工作需要難以置信的力量。科技成為我解決大規模有意義問題、改善人們生活並保持接近影響力的方式,同時不會在過程中迷失自我。
真的是三件事。首先,我每天共事的人。我很幸運能夠與非常聰明、友善和有動力的人一起工作,他們真正關心做好工作和善待客戶。這種環境讓你保持動力、受到挑戰,並對持續出現感到興奮。
其次,我所做工作的影響。在Cowrywise,工作並非抽象的。我們可以清楚地看到我們建立的內容以及我們如何支援客戶直接影響他們的財務信心、習慣和長期結果。知道我的貢獻幫助人們在金錢方面做出更好的決定,讓這項工作深具意義。
最後,我個人財務的真正價值。在Cowrywise工作不僅僅是一份工作;它改變了我對金錢的看法。我在自己的財務生活中建立了紀律、清晰度和長期思維,這種個人轉變每天都在強化我對使命的信念。
再說三項。情緒調節、韌性和適應力。在客戶體驗中,沒有兩天是相同的,事情很少完全按計劃進行。當系統故障、客戶感到沮喪或優先事項轉變時,能夠保持冷靜和穩定會產生巨大的差異。情緒調節讓你能夠深入傾聽,從噪音中分離出訊號,並深思熟慮地回應,而不是在當下對壓力做出反應。
韌性是讓你在艱難的日子、反覆的挑戰以及進展感覺緩慢或看不見的時期持續出現的原因。這是快速恢復的能力,從挫折中學習,並在工作需要情感投入時保持動力。
適應力是幫助你在不斷變化的環境中保持效率的能力。無論是不斷演變的客戶期望、新工具還是轉變的業務優先事項,快速調整而不失焦的能力都至關重要。這也意味著在客戶和團隊成員所在的地方與他們會面,並隨著情況變化而調整你的方法。
要成長為客戶體驗管理職位,你首先需要在基礎方面表現出色。深厚的產品知識、強大的問題解決技能、出色的溝通技能和持續的交付能力。從那裡開始,開始超越個別工作單思考,專注於模式、根本原因和流程改進,以大規模創造更好的體驗。
然後儘早承擔責任,通過領導小型計劃、改善工作流程或支援團隊成員,即使在你還沒有正式頭銜之前。同時,大量投資於人際技能:溝通、利益相關者管理、指導和提供回饋。客戶體驗管理通常涉及變革和競爭優先事項。
最後也是最重要的,理解業務背景。了解客戶體驗如何影響底線:客戶獲取和留存、增長(無論這對你所代表的業務意味著什麼),當然還有收入。此外,練習將客戶洞察轉化為清晰、可操作的利益相關者輸入。當你結合卓越營運、人員領導和業務意識時,你已經在管理層面上運作了。
管理多方的情緒以及你自己的情緒。這實際上是任何團隊領導職位都會遇到的。
優秀的客戶體驗領導者不斷為他人的情緒留出空間,包括感到沮喪或焦慮的客戶、壓力很大的團隊成員以及其他一些利益相關者。作為客戶體驗領導者,你經常必須吸收這種壓力,保持穩定,並做出深思熟慮的決定,而不將壓力傳遞下去。
人們談論得不夠多的是,你很少處於「關閉」狀態。即使事情進展順利,你也在提前思考,傾聽客戶明說和未說的需求,預測問題,與你的團隊和利益相關者互動,並在同理心與問責之間取得平衡。這是看不見的工作,但這是艱苦的工作,學習如何可持續地承擔它是這個角色最困難的部分之一。
歸根結底,這實際上是關於結合數據驅動的洞察與人性化理解。數據為你提供模式、趨勢和大規模發生事情的證據;例如採用率、流失率、淨推薦值(NPS)或重複投訴。但數字本身無法講述完整的故事。
同理心帶來背景。它幫助你理解數據背後的情感和動機。因此在實踐中,我使用數據來識別需要採取行動的地方,然後應用同理心來指導我們如何行動。這確保決策不僅高效,而且有意義且以人為本。最佳的客戶結果發生在兩者的交匯點。
那就是數據驅動的決策制定。在客戶體驗中,這種思維方式直接轉化為:我根據客戶洞察、相關指標和真實觀察做出決策,而不是僅僅依賴直覺或先例。同時,它讓我保持好奇心,總是測試、迭代並尋找揭示如何改善我們的客戶參與和體驗的模式。
另一個教訓是「可能性思維」,即相信沒有問題是沒有解決方案的。它幫助我有條理地應對挑戰,探索多個角度,並保持韌性直到找到前進的道路。
時不時地,我會遇到一些隨機的人告訴我Cowrywise如何幫助改變了他們的財務狀況。這些故事通常非常有意義和令人滿足。在資料庫中看到客戶採取行動是一回事;看到真實的人告訴你這些行動如何改善了他們的生活則是另一回事。
我熱愛藝術,儘管我還沒有擁有一件傑作。但我經常參觀藝術畫廊和觀看現場戲劇,特別是音樂劇。海灘也是我最喜歡的放鬆場所之一。我覺得海浪的聲音非常舒緩。
