根据凯捷世界零售银行报告,2025年仅使用数字渠道进行银行业务的消费者数量超过20亿。这一数字包括纯数字新银行的客户和完全停止访问分行的传统银行客户。在发达市场,目前35%至55%的银行客户是纯数字用户。向数字优先世界的转变对银行业的各个方面都有影响:产品如何设计、服务如何交付、风险如何管理以及竞争优势如何建立。
数字优先银行在实践中的意义
数字优先银行意味着移动应用程序而非分行是客户互动的主要渠道。这意味着产品是为自助服务而非面对面咨询而设计的。这意味着客户入职通过数字身份验证而非纸质表格进行。这还意味着客户支持越来越多地通过聊天机器人和应用内消息传递而非电话和分行访问来实现。
根据麦肯锡对数字优先银行模式的分析,与以分行为中心的模式相比,完全致力于数字优先战略的金融机构已将服务成本降低了40%至60%。它们还将客户满意度评分平均提高了18个百分点,主要是通过更快的服务交付和全天候可用性。
金融科技平台的增长速度快于传统银行,在数字优先采用最先进的市场中,增长差异最大。
分行关闭与银行服务的重新分配
向数字优先银行的转变正在推动分行快速关闭。根据标普全球市场情报,2025年美国有超过4,000家银行分行关闭。自2015年以来,英国已失去超过6,000家分行,总网络减少了一半以上。欧洲、澳大利亚和亚洲部分地区也出现了类似趋势。
根据Statista关于全球银行分行关闭的数据,全球银行分行数量从2018年的530,000家下降到2025年的410,000家,七年内减少了23%。随着数字采用率的提高以及维持实体网点的经济性变得越来越难以证明,关闭速度正在加快。
分行关闭引发了对老年人口、农村社区和可能依赖面对面服务的残障人士金融服务获取的担忧。包括英国和法国在内的几个国家已引入立法,要求银行在服务不足地区维持最低服务水平。金融科技正在为超过17亿没有银行账户的成年人扩大金融服务,但发达市场分行关闭造成的服务差距是一个单独的挑战,仅靠技术可能无法完全解决。
数字优先银行的技术基础设施
运营数字优先银行需要与运营以分行为中心的银行不同的技术基础设施。云计算、基于API的架构、实时数据处理和人工智能驱动的自动化是核心技术组件。根据埃森哲2025年关于数字优先银行技术的研究,采用云原生核心银行系统的银行推出新产品的速度比运行传统大型主机系统的银行快5倍。
金融API正在推动下一代金融科技平台,对于向数字优先模式转型的传统银行同样重要。API使银行能够与金融科技合作伙伴整合,连接到第三方数据源,并通过嵌入式金融安排在非银行平台上提供服务。
竞争影响
在数字优先的世界中,银行业竞争优势的来源正在转移。分行网络和本地市场存在几十年来一直是主要的竞争护城河,但其价值正在下降。技术能力、数据分析和数字客户体验的重要性正在上升。
波士顿咨询集团关于数字银行竞争优势的研究发现,推动客户在数字优先银行中选择的五大因素是:应用程序质量和可靠性(72%的消费者提及)、费用透明度(68%)、交易速度(65%)、个性化推荐(48%)和综合服务的广度(44%)。
预计到2028年,数字银行客户将超过36亿。为这些客户提供最有效竞争的机构将是那些在技术、设计和数据能力方面进行了投资,以持续提供卓越数字体验的机构。
凯捷关于20亿纯数字银行用户的数据代表了一个转折点。在大多数发达市场,数字优先现在是主流模式,而不是替代方案。尚未致力于数字优先战略的银行正在违背消费者偏好运营。
