Быстрая игра 🔥 с Enor Izomor

Энор Изомор — лидер в области клиентского опыта с почти 10-летним опытом работы в секторах управления капиталом и здравоохранения. Доказанный профессионал в разработке и реализации стратегий клиентского опыта, которые обеспечивают удовлетворенность, удержание и устойчивый рост бизнеса. Она также продемонстрировала успех в масштабировании CX для быстрорастущих клиентских баз, оптимизации сквозных клиентских путей и создании и руководстве высокоэффективными командами. Энор известна своим ориентированным на людей лидерством, операционным совершенством и использованием технологий для обеспечения эффективного, значимого клиентского опыта в масштабе.

До прихода в технологическую сферу Энор изучала медицинскую биохимию и генетику — образование, которое научило ее критически мыслить и обращать внимание на детали, навыки, которые она теперь применяет для понимания поведения клиентов и создания лучших систем. Помимо профессиональной деятельности, Энор пишет о клиентском опыте, создает обучающие сообщества и изучает, как технологии могут упростить повседневную жизнь. В личное время она любит посещать художественные галереи и театральные представления.

• Объясните свою работу пятилетнему ребенку.

На базовом уровне моя работа заключается в том, чтобы убедиться, что люди счастливы, когда используют приложение или услуги нашей компании. Я помогаю людям, которые работают с клиентами, научиться быть добрыми, полезными и быстрыми, когда кому-то нужна помощь. Если что-то непонятно или сломано, я помогаю это исправить, чтобы гораздо большему количеству людей было легче пользоваться. Я также забочусь о том, чтобы мы слушали клиентов, понимали, что им нравится или не нравится, и делали для них все лучше. Так что моя работа похожа на то, что я помощник и решатель проблем, и я забочусь о том, чтобы у всех был хороший опыт.

• Вы изучали медицинскую биохимию и генетику. Что привлекло вас в технологии?

Милый ответ — любопытство. Настоящий ответ — глубокое желание оказывать значимое влияние, не выгорая эмоционально каждый день.

Я всегда мечтала работать в области общественного здравоохранения и даже начала там свою карьеру, но реалии этой области и постоянное столкновение с болезнями очень рано дали понять, что это неустойчиво для меня. Медицинские работники, которые тесно работают с людьми, борющимися со всеми видами болезней, действительно заслуживают нашего восхищения. Требуется невероятное количество силы, чтобы делать эту работу ежедневно. Технологии стали моим способом все еще решать значимые проблемы в масштабе, улучшать жизнь людей и оставаться близко к воздействию, не теряя себя в процессе.

• Вы работаете в Cowrywise уже почти восемь лет. Что удерживает вас там так долго?

На самом деле три вещи. Во-первых, люди, с которыми я работаю каждый день. Мне посчастливилось работать рядом с невероятно умными, добрыми и целеустремленными людьми, которые искренне заботятся о хорошей работе и правильном отношении к клиентам. Такая среда поддерживает вашу мотивацию, бросает вызов и вызывает желание появляться постоянно.

Во-вторых, влияние работы, которую я делаю. В Cowrywise работа не абстрактна. Мы можем четко видеть, как то, что мы создаем, и как мы поддерживаем клиентов, напрямую влияет на их финансовую уверенность, привычки и долгосрочные результаты. Знание того, что мой вклад помогает людям принимать лучшие решения со своими деньгами, делает работу глубоко значимой.

И наконец, реальная ценность для моих собственных личных финансов. Работа в Cowrywise — это не просто работа; она изменила то, как я думаю о деньгах. Я выстроила дисциплину, ясность и долгосрочное мышление в своей собственной финансовой жизни, и эта личная трансформация укрепляет мою веру в миссию каждый день.

• Какой недооцененный навык помог вам преуспеть в клиентском опыте?

Возьмите снова 3. Эмоциональная регуляция, устойчивость и адаптивность. В клиентском опыте нет двух одинаковых дней, и все редко идет точно по плану. Способность сохранять спокойствие и устойчивость, когда системы дают сбой, клиенты расстраиваются или меняются приоритеты, имеет огромное значение. Эмоциональная регуляция позволяет вам глубоко слушать, отделять сигналы от шума и отвечать обдуманно, вместо того чтобы реагировать на давление в данный момент.

Устойчивость — это то, что заставляет вас появляться в трудные дни, повторяющиеся вызовы и периоды, когда прогресс кажется медленным или невидимым. Это способность быстро восстанавливаться, учиться на неудачах и поддерживать себя мотивированными, даже когда работа эмоционально требовательна.

Адаптивность — это то, что помогает вам оставаться эффективными в постоянно меняющейся среде. Будь то изменяющиеся ожидания клиентов, новые инструменты или меняющиеся бизнес-приоритеты, способность быстро адаптироваться без потери фокуса имеет решающее значение. Это также означает встречать и клиентов, и членов команды там, где они находятся, и развивать ваш подход по мере изменения обстоятельств.

• Если кто-то хочет вырасти до управленческой роли в CX, каков ваш пошаговый совет?

Чтобы вырасти до управленческой роли в CX, вам сначала нужно быть превосходным в основах. Глубокие знания продукта, сильные навыки решения проблем, отличные коммуникационные навыки и последовательная работа. Оттуда начните думать за пределами отдельных запросов и сосредоточьтесь на шаблонах, первопричинах и улучшениях процессов, которые создают лучший опыт в масштабе.

Затем берите на себя ответственность рано, возглавляя небольшие инициативы, улучшая рабочие процессы или поддерживая товарищей по команде, даже до того, как у вас будет официальная должность. В то же время активно инвестируйте в навыки работы с людьми: коммуникацию, управление заинтересованными сторонами, коучинг и обратную связь. Управление CX часто включает изменения и конкурирующие приоритеты.

И наконец, что наиболее важно, понимайте бизнес-контекст. Узнайте, как CX влияет на прибыль: привлечение и удержание клиентов, рост (что бы это ни значило для бизнеса, который вы представляете) и, конечно же, доход. Также практикуйте перевод клиентских инсайтов в четкие, действенные данные для заинтересованных сторон. Когда вы сочетаете операционное совершенство, лидерство людей и бизнес-осведомленность, вы уже работаете на управленческом уровне.

• Какая самая сложная часть руководства командой CX, о которой люди недостаточно говорят?

Управление эмоциями нескольких сторон вместе со своими. На самом деле это присуще любой позиции лидера команды.

Великие лидеры CX постоянно держат пространство для эмоций других людей, включая клиентов, которые расстроены или обеспокоены, членов команды, которые напряжены, и пару других заинтересованных сторон. Как лидер CX, вам часто приходится поглощать это давление, оставаться устойчивым и принимать обдуманные решения, не передавая стресс дальше по линии.

О чем люди недостаточно говорят, так это о том, что вы редко «выключены». Даже когда все идет хорошо, вы думаете наперед, прислушиваетесь к озвученным и невысказанным потребностям клиентов, предвидите проблемы, взаимодействуете со своей командой и заинтересованными сторонами и балансируете эмпатию с ответственностью. Это невидимая работа, но это тяжелая работа, и обучение тому, как вести ее устойчиво, является одной из самых сложных частей роли.

• Как вы балансируете данные и эмпатию при принятии клиентских решений?

В конце концов, это действительно о сочетании аналитических выводов с человеческим пониманием. Данные дают вам шаблоны, тенденции и доказательства того, что происходит в масштабе; такие вещи, как уровень принятия, показатели оттока, индекс чистой лояльности (NPS) или повторяющиеся жалобы. Но одни цифры не рассказывают полную историю.

Эмпатия приносит контекст. Она помогает вам понять эмоции и мотивации за данными. Поэтому на практике я использую данные, чтобы определить, где нужны действия, а затем применяю эмпатию, чтобы направлять, как мы действуем. Это гарантирует, что решения не просто эффективны, они значимы и ориентированы на человека. Лучшие результаты для клиентов происходят на пересечении обоих.

• Какой один урок из вашего научного образования все еще влияет на вашу работу сегодня?

Это было бы принятие решений на основе данных. В CX этот образ мышления переводится напрямую: я принимаю решения, основанные на клиентских инсайтах, соответствующих показателях и наблюдениях из реальной жизни, а не полагаюсь исключительно на интуицию или прецедент. В то же время это поддерживает мое любопытство, постоянное тестирование, итерацию и поиск шаблонов, которые раскрывают, как сделать наше взаимодействие с клиентами и опыт лучше.

Еще один урок — это «мышление возможностей», убеждение, что нет проблемы без решения. Это помогает мне подходить к вызовам методично, исследовать множество углов и оставаться устойчивой, пока не появится путь вперед.

• Какая самая вознаграждающая история клиента, с которой вы столкнулись в Cowrywise?

Время от времени я встречаю кого-то случайного, кто рассказывает мне, как Cowrywise помог преобразовать их финансы. Истории обычно невероятно вознаграждающие и наполняющие. Одно дело видеть клиентов в базе данных, предпринимающих действия; другое дело видеть реальных людей, рассказывающих вам, как эти действия изменили их жизнь к лучшему.

• Когда вы не работаете, какой ваш любимый способ расслабиться или перезарядиться?

Я люблю искусство, хотя у меня еще нет шедевра. Но я часто посещаю художественные галереи и смотрю живые пьесы, особенно мюзиклы. Пляж — также одно из моих любимых мест для отдыха. Я нахожу звук волн невероятно успокаивающим.