Dlaczego nieudane doładowania w Nigerii będą teraz zwracane w ciągu 30 sekund

Centralny Bank Nigerii (CBN) we współpracy z Nigeryjską Komisją ds. Komunikacji (NCC) wprowadzi nowe ramy ochrony konsumentów, które od 1 marca 2026 roku będą zobowiązywać do niemal natychmiastowych zwrotów środków za nieudane transakcje doładowań i pakietów danych. Zgodnie z proponowanymi przepisami, abonenci, którym pobrano środki bez otrzymania usługi, będą mieli prawo do zwrotu w ciągu 30 sekund – ruch mający na celu rozwiązanie jednej z najbardziej uporczywych skarg w nigeryjskim ekosystemie usług cyfrowych.

Ramy te są wynikiem kilkumiesięcznych konsultacji między dwoma regulatorami a kluczowymi interesariuszami branży, w tym operatorami sieci komórkowych (MNO), dostawcami usług o wartości dodanej (VAS), bankami depozytowymi (DMB) oraz innymi uczestnikami łańcucha transakcji. Dyskusje te zostały zapoczątkowane przez rosnącą liczbę przypadków, w których klienci płacili za doładowania lub pakiety danych podczas awarii sieci, błędów systemowych lub pomyłek w danych wejściowych, ale spotykali się z długimi opóźnieniami – lub brakiem rozwiązania – w uzyskaniu zwrotów.

Według wspólnego oświadczenia NCC i CBN, nowe ramy reprezentują zunifikowane stanowisko między sektorem telekomunikacyjnym a finansowym. Identyfikują one podstawowe przyczyny nieudanych zakupów doładowań i pakietów danych, w tym sytuacje, w których konta bankowe są obciążane bez pomyślnego zrealizowania usługi, i wprowadzają wykonalne Porozumienie o Poziomie Usług (SLA). SLA jasno określa role i obowiązki banków, operatorów telekomunikacyjnych oraz innych pośredników zaangażowanych w proces transakcji i rozwiązywania problemów.

Zgodnie z proponowanymi przepisami, jeśli transakcja nie powiedzie się na poziomie banku lub operatora telekomunikacyjnego, a klient zostanie obciążony, zwrot musi zostać przetworzony w ciągu 30 sekund. Jedynym wyjątkiem są transakcje pozostające w toku, w przypadku których zwroty mogą potrwać do 24 godzin. Operatorzy będą również zobowiązani do powiadamiania klientów SMS-em o powodzeniu lub niepowodzeniu każdego zakupu doładowania lub pakietu danych.

Ramy dodatkowo odnoszą się do typowych błędów, takich jak doładowania do przenoszonych numerów, nieprawidłowe zakupy oraz transakcje wysłane na niewłaściwy numer telefonu. W celu wzmocnienia nadzoru, ustanawiają Centralny Panel Monitorowania wspólnie prowadzony przez NCC i CBN, umożliwiający śledzenie w czasie rzeczywistym awarii transakcji, zwrotów, odpowiedzialnych stron oraz naruszeń SLA.

„Nieudane doładowania należą do trzech najczęstszych skarg konsumentów i zgodnie z naszym zobowiązaniem do rozwiązywania tych priorytetowych kwestii, byliśmy zdeterminowani rozwiązać je w możliwie najkrótszym czasie" – powiedziała Freda Bruce-Bennett, Dyrektor ds. Konsumentów w NCC. Ujawniła, że w oczekiwaniu na ostateczne zatwierdzenia, banki i MNO zwróciły już klientom ponad 10 miliardów ₦ (7 milionów dolarów) za nieudane transakcje.

Wdrożenie ram jest uzależnione od ostatecznych zatwierdzeń regulacyjnych oraz zakończenia integracji technicznej przez wszystkich uczestniczących operatorów.