ライブカスタマーサポートへの連絡を試みる

カスタマーサポートの番号に電話をかけて自動音声メニューシステムに「捕まって」しまい、イライラのあまり最終的に電話を切る前に、「オペレーター」や「担当者」と電話に向かって何度も叫んだ経験はありませんか？

私たちは1,000人以上の米国消費者を対象にこの質問を調査しました。76%が「はい」と回答しました。

企業として、私たちは顧客を引き付け、興味を持ってもらい、販売する製品を購入してもらうためにマーケティングに多額の投資をしています。しかし、顧客を維持しようとする際、私たちが許容できると考えている取り組みの中には、顧客がヘルプを得たり、質問に答えてもらったり、クレームを解決したりすることを難しくしているものがあります。これほど難しくなる理由はありません。実際、問題を解決するための連絡が容易であればあるほど、顧客の企業に対する信頼は高まり、問題が発生しなかった場合のレベルを上回ることもよくあります。これはカスタマーサービスリカバリーパラドックスとして知られています。

私がクライアントと共有している成功指標に幸福までの時間（Time to Happiness）というものがあります。これを最もよく表現する方法は、不満を持つ顧客が再び満足するまでにかかる時間です。多くの企業は、顧客が問題を抱えた瞬間に電話をかけるわけではないことに気づいていません。彼らの問題は、電話をかけてヘルプを求める前からずっと始まっている可能性があります。

そして顧客がついにヘルプを求めることを決めたとき、ライブ取引のカスタマーサポート担当者につながろうとする体験はどのようなものでしょうか？簡単ですか？それとも複雑なIVR（自動音声応答）システムや自動化されたシステムが、助けてくれる人に連絡することを難しくしていますか？あるいはさらに悪いことに、システムが機能せず、ヘルプを得ることが不可能に見えますか？

覚えておいてください、顧客はすでにイライラしたり怒ったりしています。助けてくれる人への簡単なアクセス以下のものは、火に油を注ぐようなものです。

あなたが思っている以上に重要な問題

最近、Amazing Business RadioでKlearcomの共同創設者兼COOであるMark Rohanにインタビューしました。顧客が当社やブランドに連絡するまでの時間をコントロールすることはできませんが、その時点から良い体験を作り出す必要があります。Rohanは「ユーザー体験はお客様がエージェントと話し始めた時点から始まるのではありません。お客様がビジネスと何らかの関わりを持った瞬間から始まるのです」と述べています。自動電話メニューをナビゲートするにせよ、適切な部門を見つけようとするにせよ、最初のやり取りがその後のすべてのトーンを設定します。

数字がこれを裏付けています。Rohanによると、約73%の人々が、適切な担当者に連絡しようとする際に悪い体験をした場合、そのビジネスを避けるようになるとのことです。

セルフサービスのカスタマーサポートを顧客防止部門にしないでください

皮肉なことに、IVRシステム、チャットボット、自動ルーティングなど、ユーザー体験を向上させるために設計されたCXテクノロジーは、設計や実装が不十分な場合、実際にはフラストレーションを生み出し、良い効果よりも害をもたらす可能性があります。

Rohanはバランスが重要だと強調しています。「AIやデジタルオプションがどれほど優れたものになっても、人々が他の人と話したいと思う瞬間は常にあるでしょう」。課題はテクノロジーと人間のサポートの間で選択することではなく、それらの間でシームレスな移行を作り出すことです。

顧客がイライラしているときに、「請求については1を、技術サポートについては2を押してください...」と3回目に聞くことは、単に迷惑なだけではありません。それは潜在的にあなたの顧客を追い払っている可能性があります。

最後に

解決策は自動化システムやセルフサービスソリューションを推進するその他のタイプのテクノロジーを排除することではありません。それらを思慮深く設計し実装することです。最高の企業は、顧客が必要とするときにライブサポートへの明確で直感的な経路を作成します。彼らは、AIやデジタルオプションが日常的な問題に対して最も迅速な対応を提供する可能性がある一方で、緊急または繊細な問題には人間の対応が必要であることを認識しています。さらに、一部の顧客はセルフサービスにまったく興味がありません。彼らは常に人間と話したいと思っています。

Rohanは「誰もが悪い体験を覚えていますが、良い体験を覚えている人はほとんどいません」と言いました。それは人々が良い体験を期待しているからです。だから、その体験を得やすくしましょう。サポートの質は、問題をどれだけうまく解決するかだけでなく、顧客が問題を解決するためにあなたに連絡する際にどれだけ簡単にできるかによっても測られます。