ビジネスにおける新しいルール：リアリティルール

私たちの多くは幼い頃に黄金律を学びました：「自分がしてほしいように、他人にもそうしなさい」。これはビジネス、特にカスタマーサービスとユーザー体験（CX）にとって完璧なルールです。これは、自分が扱われたいように顧客を扱うことを意味します。それは理にかなっています…でしょうか？

私の同僚であるトニー・アレッサンドラ博士は、黄金律の変形として「プラチナルール」と呼ぶものを考案しました：「相手がしてほしいように、相手に接しなさい」。このルールであなたを彼らに変えるという2つの言葉の変更は、誰もがあなたが扱われたいのと同じ方法で扱われることを望んでいるわけではないことを意味します。そしてより広い意味では、誰もが同じ方法で扱われることを望んでいるわけではありません。

しかし、特定の顧客に関しては、どのように接しても関係ありません。これを認識しないと、従業員の満足度と顧客満足度の両方を損なう可能性があります。つまり、ビジネスも損なう可能性があるということです。

期待の罠

最近、テイラー・スコットの『Give Hospitality』を読みました。これは、有害な職場文化のために仕事を辞め、従業員と顧客の両方が尊重と尊厳をもって扱われる理想的な仕事を見つけた従業員の物語です。彼女はトレーニングの2週目に、会社のトレーニングルームの壁に掲示されている引用文を読みました：

「黄金律には、他者が私たちを扱ったように私たちを扱うとは書かれていません。それは単に、私たちが扱われたいように他者を扱わなければならないと言っているだけです。」- ローザ・パークス

この伝説的な公民権活動家からの引用は、カスタマーサービスに関する基本的な真実を強調しています：顧客への例外的な対応は、顧客が同じように反応することを保証するものではありません。しかし、多くの最前線の従業員や管理者は期待の罠に陥り、優れたサービスを受けているにもかかわらず顧客が難しいままであると不満を感じるようになります。

誤った期待の危険性

従業員が顧客に対して、従業員の行動を反映するように行動を変えることを期待すると、次のような危険性があります：

• 従業員のバーンアウト：最前線のスタッフは、顧客のケアに対する彼らの例外的な努力が評価されなかったり、より前向きな反応を得られなかったりすると幻滅します。これは、優れたカスタマーサービス担当者を維持することが難しい主な理由の一つです。彼らは「もう耐えられない」と言って辞めてしまいます。
• 一貫性のないカスタマーサービス：不満を抱えた従業員は、難しい顧客の態度を取り始め、他の顧客に対して一貫性のない悪い体験を作り出す可能性があります。
• 顧客の離脱：難しい顧客でも、彼らの問題が忍耐、親切さ、プロフェッショナリズムをもって解決されれば、彼らの反応にそれが現れなくても、最も忠実な顧客になる可能性があります。これを避けるために、従業員は粘り強く、新しいルールに従う必要があります。（続きをお読みください！）

現実のルール

これまで私たちには黄金律とプラチナルールがありました。今、私たちには現実のルールがあります：

たとえ顧客があなたを良く扱わなくても、顧客を良く扱いなさい。

これは顧客からの容認できない虐待についてではありません。言葉による虐待や脅迫でラインを越える顧客は、ビジネスをする価値のない顧客というカテゴリーに入ります。顧客は怒りや動揺を感じることが許されています。彼らは会社や製品について不満を持っているかもしれませんし、時には彼らの行動はあなたのコントロールを超えた要因によって引き起こされることもあります。

現実のルールには3つの要素があります：

1. あなたの反応をコントロールする：顧客の行動をコントロールすることはできませんが、あなたの態度、努力、プロフェッショナリズムを完全にコントロールすることができます。怒っている顧客の行動によって脱線しないようにしましょう。
2. 一貫性を保つ：素晴らしい体験を提供するために何が必要かを知っています。顧客のケアという核心的な価値観に忠実であり続け、先ほど述べたように、そして再度言及する価値があるように、怒っている顧客の行動によって軌道を外れないようにしましょう。
3. 敵を友に変える：これはルールというよりも目標ですが、微妙なやり取りのたびに始めなければならない目標です。私の年次カスタマーサービスとCXの調査によると、81％の顧客が、悪いカスタマー体験を積極的に修復しようとする企業に戻ることを検討すると述べています。苦情を適切に処理すると、問題がまったく発生しなかった場合よりも、顧客はあなたとあなたの会社に対してより高い信頼を持つようになります。

最後の言葉

あなたのチームが現実のルールを受け入れると、魔法が起こります。難しい顧客はしばしば忠実な支持者に変わります。従業員は自分の役割と自分がコントロールできることを理解すると、満足度が高まります。そして、問題や苦情があっても、あなたの組織は顧客のケアに関する評判を築きます。

覚えておいてください、あなたが顧客を良く扱うのは、彼らが行動を変えることを期待しているからではありません。それが起こると素晴らしいことですし、時には実際に起こります。あなたがそうするのは、それが正しいことだからであり、長い目で見れば問題や苦情を適切に管理することが配当を生むことを知っているからです。現実のルールは、顧客に「また来ます！」と言わせるような体験を作り出します。