カスタマーサービスとCX動向予測（パート1）

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス（CX）のトレンドと予測を特集した年次記事へようこそ。今年も2つの特定カテゴリーに分けた2部構成の記事です。第1部ではAIとほとんど、あるいは全く関係のないトレンドと予測を取り上げます。AIを含むテクノロジーがトレンドを推進する可能性はありますが、包括的な概念はAIに特化したものではありません。第2部（来週公開）では、AIとテクノロジーに関する予測を含めます。それを踏まえて、10の予測のうち最初の5つをご紹介します：

1. カスタマーサービスとCXに関して、顧客はますます賢くなっています。 数年間、同じトレンドで始めていますが、年々より関連性が高まっています。顧客は優れたカスタマーサービスとは何かを知っています。彼らはあなたを直接の競合他社と比較するのではなく、取引するのが好きな企業やブランドと比較します。それが、彼らが良いサービスと考える無意識のベンチマークを設定します。Amazon、Apple、Costco、Ritz-Carltonなど、優れたユーザー体験を提供することで知られるブランドが、現在あなたが比較される対象です。
2. 先行的なサービスが新たな競争優位性になります。利便性とスピードは重要な競争差別化要因でした。今、私たちは先行的なサービスという概念を加えることができます。先行的なサービスは「サービス不要」と同等で、顧客が必要とする前に問題を解決したり、コミュニケーションを取ったりしているため、顧客が連絡する必要がないことを意味します。例えば、インターネットプロバイダーから障害を知らせるメールやテキストメッセージを受け取り、問題修復の進捗状況の更新も含まれています。または、旅行の遅延を知らせ、自動的に予約し直してくれる航空会社のサービスにより、電話をかけてエージェントと話すために待機する必要がなくなります。
3. 顧客は企業が彼らの時間を尊重することを期待するでしょう。私の年次カスタマーサービスとCX調査によると、企業が顧客の時間を尊重することの重要性がますます高まっています。顧客はスピードを尊重と同一視し、保留待ち、同じことの繰り返し、何度も転送されることなど、時間の無駄と考えるものは、顧客が競合他社に切り替える原因となる不便な摩擦です。より良い体験を期待して。
4. 従業員は、顧客が外部に期待するのと同じ体験を内部にも期待するでしょう。優秀な従業員を獲得し維持することは、これまで以上に重要かつ困難になっています。カスタマーエクスペリエンスは組織の内部から始まります。顧客に対して望む扱いと同じように従業員を扱うことが基準を設定します。さらに、従業員が壊れたシステム、不明確なプロセス、時代遅れのツールに苦しんでいる場合、優れた体験を提供することはできません。長年にわたりこのことについて何度も書いてきましたが、企業のリーダーシップとの会話でほぼ毎回出てくるトピックの一つのようです。
5. 信頼はカスタマーエクスペリエンスの一部として認識されるでしょう。 もちろん、顧客はあなたが言ったことを実行することを期待しています。それは常にそうでした。顧客は、約束したことを誠実さと一致した価値観で提供する企業と取引したいと考えています。そして企業がより良いカスタマーエクスペリエンスを提供すると、顧客からの信頼を獲得します。（私の年次CX調査によると、83％の消費者が良いカスタマーエクスペリエンスは企業やブランドへの信頼を高めると述べています。）しかし、企業がどれほど友好的で親切に顧客を扱っても、顧客が期待するものを得られなかったり、倫理的な問題があったりすると、それで終わりです。

これらのトレンドと予測のほとんどは驚くべきものではないでしょう。CXに優れた企業に関する顧客の知識と経験は、これらのトレンドと予測を注目の的にする役割を果たしています。これらのトレンドを実行可能にするために、以下を検討してください：

1. サービス体験を直接の競合他社と比較するのではなく、業界外で取引するのが好きな企業と比較してください。
2. 先行的に行動し、顧客が連絡する前に問題を解決するか、コミュニケーションを取ってください。
3. 顧客が「時間の無駄」と感じる摩擦を特定し、その摩擦を排除または軽減するよう努めてください。
4. 顧客に対して望む扱いと同じように従業員を扱ってください。あなたのCX戦略は会社の内部から始まります。
5. 約束したことを実行してください。顧客があなたと取引することを決めるとき、そこには暗黙の契約があります。さらに、倫理的な違反は1人の顧客を失うだけの問題ではなく、会社の評判を危険にさらします。

これらのトレンドは複雑ではありませんが、重要です。企業が顧客が最も価値を置くもの（容易さ、誠実さ、一貫性）に焦点を当てると、信頼、忠誠心、リピート購入を獲得します。