カスタマーサービスウィークに関してリーダーが考えるべき4つのこと

今週は全国カスタマーサービス週間であり、各業界の組織は献身的な従業員を称え、優れたサービスを認識し、チームがさらにサービス基準を高めるよう鼓舞しています。世界的にも、60カ国以上で何十万人もの個人が参加する世界カスタマーサービス週間を記念するイベントが開催されています。

カスタマーサービス週間は、カスタマーサービスが私たちのビジネスやコミュニティで果たす重要な役割を思い出させ、顧客、投資家、従業員を含むすべてのステークホルダーに、サービスがビジネスの中心にあることを示す重要な機会です。

私は認識とお祝いを心から支持していますが、この週間を最大限に活用し、私たち全員が必要とする国際的な経済成長を支援するための長期的な行動と影響を促すために、イベント、表彰、ケーキ以上のことができると信じています。

カスタマーサービスは年に1週間だけ価値があるものではない

カスタマーサービスは年に1週間だけ重要なものではありません。実際、それは一年中の心構えであり、企業のビジネス戦略の中心にあるべきものです。

今週は、リーダーがサービス提供、戦略、そして会社の成長にとってのその重要性について振り返る機会を組織に提供します。

この全国カスタマーサービス週間は、より長期的な考え方と方向性の変化の触媒となり得ます。あなたのカスタマーサービス戦略はどれほど効果的ですか？データをどのように効果的に活用していますか？何があなたを同業他社と差別化していますか？

優れたカスタマーサービス、ロイヤルティ、そして最終的には利益との相関関係は明らかです。しかし、多くの組織にとって、カスタマーサービスは後回しにされるか、年に1週間だけ祝うものとなっています。

今日の経済環境は、収益に対する圧力が高まっており、企業は顧客を引き付け、維持するためにより一層努力する必要があります。今週は、サービス提案を振り返り、組織内に長期的な変化を組み込み、安定性と将来の成長のための基盤を整える真の機会です。

パーソナライゼーションが常に答えではない

パーソナライゼーションは、長年カスタマーサービスにおけるバズワードでした。

その理由は理解できます。企業がリーチしサービスを提供しようとしている顧客の量と多様性は、かつてないほど大きくなっています。そして、より多くのツールとデータが利用可能になると、超パーソナライゼーションが顧客維持と顧客満足度の答えだと考えたくなるかもしれません。

しかし、パーソナライゼーションに焦点を当てると、組織はすべての人にすべてのことを提供しようとし、より深いつながりやブランドの約束を効果的に提供する犠牲にして、単に自分たちを薄く広げすぎることになります。これはしばしば大きなコストを伴います。

代わりに、企業がこの週を機会として振り返り、自問することを提案します - 私たちは本当に誰にサービスを提供したいのか、そして彼らにどのように最高のサービスを提供できるのか？これはあなたがビジネスとして誰であるか、そしてあなたの価値観と密接に関連しているべきです。

最終的に、私たちは常にすべての人に平等かつ最大限にサービスを提供することはできません。したがって、あなたの中核顧客がどこにいるのか、彼らが何を気にしているのか、それがあなたのビジネスの価値観と一致しているかどうか、そして意味のある方法で彼らとどのようにつながるかに焦点を当ててください。

良いサービスを受けるには良い顧客であることが必要

今週、私たちがサービス従事者の役割を祝い、高める一方で、顧客自身の役割にも注目することが重要です。

サービスは一方通行だと考えるのは簡単ですが、顧客としてビジネスやサービス従事者と関わるとき、あなたはその相互作用の積極的な参加者であり、重要な役割を果たしています。

良いサービスを受けるためには、あなたも良い顧客である必要があります。これは、礼儀正しく、リクエストを明確にし、サービス従事者の立場に自分を置くことを意味します。

サービスは人々をつなぎ、団結させる方法であり、個人を分極化するものではありませんが、これは両当事者が契約に署名することに依存しています。共感とつながりは重要ですが、それらは双方向に流れる必要があります。

これが私たちが「敬意を持ったサービス」キャンペーンを実施している理由であり、これはカスタマーサービス従事者への虐待の増加に光を当て、ホスピタリティ、コールセンター、店舗、公共交通機関、公益事業会社など、サービス職業全体で働く人々のためのより大きな保護を提唱しています。

聞いて理解する時間を取る

そして最後に、顧客や同僚の声に耳を傾けることを確認してください。私は今週末、ガーディアン紙で興味深い記事を読みました。それはアマゾンのカスタマーサービスに関する衰退を強調していました。かつてはサービスのスターとして称賛されていましたが、顧客よりも成長を優先する年月が信頼とサービスレベルを侵食してきました。聞いて、理解し、変化を起こす時間を取っておらず、それが表れています。

最高のサービス従事者を称えるだけでなく、今後の日々を利用して、彼らが提供できる最高のサービスを提供するためにあなたがどのようにサポートできるかを尋ねてください。

また、顧客が正直なフィードバックを提供するよう奨励していることを確認してください。そして、良いことだけでなく悪いことも受け入れる準備をしてください。

今週は振り返りと一歩下がって考える機会ですが、サービスの最前線にいる人々の圧力と経験を本当に理解することによってのみ、これを適切に行うことができます。

この情報があってこそ、戦略を再構築し、従業員のモチベーションを高め、顧客へのサービス提案を改善し、実際の投資収益率(ROI)を見ることができます。