Perché le Ricariche Telefoniche Fallite in Nigeria Saranno Ora Rimborsate in 30 Secondi

La Banca Centrale della Nigeria (CBN), in collaborazione con la Nigerian Communications Commission (NCC), introdurrà un nuovo quadro di protezione dei consumatori che impone rimborsi quasi istantanei per le transazioni di ricariche e dati fallite, a partire dal 1° marzo 2026. Secondo le regole proposte, gli abbonati il cui conto viene addebitato senza ricevere il servizio avranno diritto a un rimborso entro 30 secondi, una mossa volta ad affrontare uno dei reclami più persistenti nell'ecosistema dei servizi digitali della Nigeria.

Il quadro è il prodotto di diversi mesi di confronto tra i due regolatori e i principali stakeholder del settore, tra cui operatori di reti mobili (MNOs), fornitori di servizi a valore aggiunto (VAS), banche di deposito (DMBs) e altri partecipanti nella catena delle transazioni. Queste discussioni sono state innescate da un numero crescente di casi in cui i clienti hanno pagato per ricariche o dati durante interruzioni di rete, guasti di sistema o errori di inserimento, ma hanno affrontato lunghi ritardi—o nessuna risoluzione—nell'ottenere rimborsi.

Secondo una dichiarazione congiunta della NCC e della CBN, il nuovo quadro rappresenta una posizione unificata tra i settori delle telecomunicazioni e finanziario. Identifica le cause principali delle ricariche e degli acquisti di dati falliti, incluse situazioni in cui i conti bancari vengono addebitati senza una consegna del servizio riuscita, e introduce un Service Level Agreement (SLA) applicabile. L'SLA definisce chiaramente i ruoli e le responsabilità di banche, operatori telefonici e altri intermediari coinvolti nel processo di transazione e risoluzione.

Secondo le regole proposte, se una transazione fallisce a livello bancario o telefonico e il cliente viene addebitato, un rimborso deve essere elaborato entro 30 secondi. L'unica eccezione si applica alle transazioni che rimangono in sospeso, nel qual caso i rimborsi possono richiedere fino a 24 ore. Gli operatori saranno inoltre tenuti a notificare i clienti tramite verifica via SMS del successo o del fallimento di ogni acquisto di ricarica o dati.

Il quadro affronta inoltre errori comuni come ricariche su linee portate, acquisti errati e transazioni inviate al numero di telefono sbagliato. Per rafforzare la supervisione, stabilisce una Central Monitoring Dashboard ospitata congiuntamente dalla NCC e dalla CBN, consentendo il tracciamento in tempo reale dei fallimenti delle transazioni, dei rimborsi, delle parti responsabili e delle violazioni dell'SLA.

"Le ricariche fallite rientrano tra i primi tre reclami dei consumatori e, in linea con il nostro impegno ad affrontare questi problemi prioritari, eravamo determinati a risolverli nel minor tempo possibile," ha dichiarato Freda Bruce-Bennett, Direttore degli Affari dei Consumatori presso la NCC. Ha rivelato che, in attesa delle approvazioni finali, banche e MNO hanno già restituito oltre ₦10 miliardi ($7 milioni) ai clienti per transazioni fallite.

L'implementazione del quadro è soggetta alle approvazioni normative finali e al completamento dell'integrazione tecnologica da parte di tutti gli operatori partecipanti.