Quick Fire 🔥 con Enor Izomor

Enor Izomor es una líder en experiencia del usuario con casi 10 años de experiencia en los sectores de gestión patrimonial y atención médica. Experta en diseñar y ejecutar estrategias de experiencia del usuario que impulsan la satisfacción, retención y crecimiento sostenible del negocio. También ha demostrado éxito en escalar CX para bases de clientes en rápido crecimiento, optimizando los recorridos del cliente de principio a fin, y construyendo y liderando equipos de alto rendimiento. Enor es conocida por su liderazgo centrado en las personas, excelencia operacional y aprovechamiento de la tecnología para ofrecer experiencias del cliente eficientes e impactantes a escala.

Antes de entrar en tecnología, Enor estudió Bioquímica Médica y Genética, una formación que le enseñó a pensar críticamente y prestar atención a los detalles, habilidades que ahora aplica para comprender el comportamiento del cliente y construir mejores sistemas. Fuera de su función profesional, Enor escribe sobre experiencia del usuario, construye comunidades de aprendizaje y explora cómo la tecnología puede simplificar la vida cotidiana. En su tiempo personal, disfruta visitar galerías de arte y ver representaciones teatrales.

• Explica tu trabajo a un niño de 5 años.

En el nivel básico, mi trabajo es asegurarme de que las personas estén felices cuando usan la aplicación o servicios de nuestra empresa. Ayudo a las personas que trabajan con clientes a aprender cómo ser amables, útiles y rápidos cuando alguien necesita ayuda. Si algo es confuso o está roto, ayudo a arreglarlo para que sea más fácil de usar para muchas más personas. También me aseguro de que escuchemos a los clientes, entendamos qué les gusta o no les gusta, y hagamos las cosas mejores para ellos. Entonces, mi trabajo es como ser un ayudante y solucionador de problemas, asegurándome de que todos tengan una buena experiencia.

• Estudiaste Bioquímica Médica y Genética. ¿Qué te atrajo hacia la tecnología?

La respuesta linda es la curiosidad. La respuesta real es un profundo deseo de generar un impacto significativo sin agotarme emocionalmente cada día.

Siempre había soñado con trabajar en salud pública e incluso comencé mi carrera allí, pero las realidades del campo y la exposición constante a enfermedades dejaron en claro, muy temprano, que no era sostenible para mí. Los profesionales médicos que trabajan de cerca con personas que luchan contra todo tipo de enfermedades realmente merecen nuestra admiración. Se necesita una cantidad increíble de fuerza para hacer ese trabajo a diario. La tecnología se convirtió en mi forma de seguir resolviendo problemas significativos a escala, mejorando la vida de las personas y manteniéndome cerca del impacto, sin perderme a mí misma en el proceso.

• Has estado en Cowrywise durante casi ocho años. ¿Qué te ha mantenido allí tanto tiempo?

Tres cosas, realmente. Primero, las personas con las que trabajo todos los días. He tenido la fortuna de trabajar junto a personas increíblemente inteligentes, amables y motivadas que realmente se preocupan por hacer un buen trabajo y hacerlo bien por los clientes. Ese tipo de ambiente te mantiene motivado, desafiado y emocionado de presentarte consistentemente.

Segundo, el impacto del trabajo que hago. En Cowrywise, el trabajo no es abstracto. Podemos ver claramente cómo lo que construimos y cómo apoyamos a los clientes afecta directamente su confianza financiera, hábitos y resultados a largo plazo. Saber que mis contribuciones ayudan a las personas a tomar mejores decisiones con su dinero hace que el trabajo sea profundamente significativo.

Y finalmente, el valor real en mis propias finanzas personales. Trabajar en Cowrywise no ha sido solo un empleo; ha cambiado cómo pienso sobre el dinero. He incorporado disciplina, claridad y pensamiento a largo plazo en mi propia vida financiera, y esa transformación personal refuerza mi creencia en la misión cada día.

• ¿Cuál es una habilidad subestimada que te ha ayudado a prosperar en experiencia del usuario?

Toma 3 otra vez. Regulación emocional, resiliencia y adaptabilidad. En experiencia del usuario, ningún día es igual, y las cosas rara vez salen exactamente como se planean. Poder mantener la calma y estar centrado cuando los sistemas fallan, los clientes se frustran o las prioridades cambian marca toda la diferencia. La regulación emocional te permite escuchar profundamente, separar señales del ruido y responder reflexivamente en lugar de reaccionar a la presión del momento.

La resiliencia es lo que te mantiene presentándote durante días difíciles, desafíos repetidos y períodos donde el progreso se siente lento o invisible. Es la capacidad de recuperarse rápidamente, aprender de los contratiempos y mantenerte motivado incluso cuando el trabajo es emocionalmente exigente.

La adaptabilidad es lo que te ayuda a mantenerte efectivo en un entorno en constante cambio. Ya sean expectativas cambiantes del cliente, nuevas herramientas o prioridades empresariales cambiantes, la capacidad de ajustarse rápidamente sin perder el enfoque es crítica. También significa encontrarse con clientes y miembros del equipo donde están, y evolucionar tu enfoque a medida que las circunstancias cambian.

• Si alguien quiere crecer hacia un rol gerencial de CX, ¿cuál es tu consejo paso a paso?

Para crecer hacia un rol gerencial de CX, primero necesitas ser excelente en los fundamentos. Conocimiento profundo del producto, fuertes habilidades de resolución de problemas, excelentes habilidades de comunicación y entrega consistente. Desde allí, comienza a pensar más allá de tickets individuales y enfócate en patrones, causas raíz y mejoras de procesos que crean mejores experiencias a escala.

Luego toma responsabilidad temprano liderando pequeñas iniciativas, mejorando flujos de trabajo o apoyando compañeros de equipo, incluso antes de tener un título formal. Al mismo tiempo, invierte fuertemente en habilidades de personas: comunicación, gestión de partes interesadas, coaching y dar retroalimentación. La gestión de CX a menudo involucra cambios y prioridades en competencia.

Finalmente y lo más importante, entiende el contexto empresarial. Aprende cómo CX impacta los resultados: adquisición y retención de clientes, crecimiento (lo que sea que eso signifique para el negocio que representas) y, por supuesto, ingresos. También, practica traducir conocimientos del cliente en información clara y accionable para las partes interesadas. Cuando combinas excelencia operacional, liderazgo de personas y conciencia empresarial, ya estás operando a un nivel gerencial.

• ¿Cuál es la parte más difícil de liderar un equipo de CX de la que la gente no habla lo suficiente?

Gestionar las emociones de múltiples partes junto con las tuyas. Esto realmente viene con cualquier posición de liderazgo de equipo.

Los grandes líderes de CX están constantemente sosteniendo espacio para las emociones de otras personas, incluyendo clientes que están frustrados o ansiosos, miembros del equipo que están presionados y un par de otras partes interesadas. Como líder de CX, a menudo tienes que absorber esa presión, mantenerte firme y tomar decisiones reflexivas sin pasar el estrés hacia abajo.

De lo que la gente no habla lo suficiente es que rara vez estás "apagado". Incluso cuando las cosas van bien, estás pensando adelante, escuchando las necesidades expresadas y no expresadas del cliente, anticipando problemas, involucrando a tu equipo y partes interesadas, y equilibrando empatía con responsabilidad. Es trabajo invisible, pero es trabajo duro, y aprender cómo llevarlo de manera sostenible es una de las partes más difíciles del rol.

• ¿Cómo equilibras datos y empatía al tomar decisiones sobre clientes?

Al final del día, realmente se trata de combinar conocimiento basado en datos con comprensión humana. Los datos te dan patrones, tendencias y evidencia de lo que está sucediendo a escala; cosas como tasa de adopción, tasas de abandono, puntuaciones netas de promotores (NPS) o quejas repetidas. Pero los números solos no cuentan una historia completa.

La empatía aporta contexto. Te ayuda a entender las emociones y motivaciones detrás de los datos. Así que en la práctica, uso datos para identificar dónde se necesita acción, luego aplico empatía para guiar cómo actuamos. Eso asegura que las decisiones no sean solo eficientes, sino significativas y centradas en el ser humano. Los mejores resultados para clientes suceden en la intersección de ambos.

• ¿Cuál es una lección de tu formación científica que todavía influye en tu trabajo hoy?

Eso sería la toma de decisiones basada en datos. En CX, esta mentalidad se traduce directamente: tomo decisiones fundamentadas en conocimientos del cliente, métricas relevantes y observaciones de la vida real, en lugar de depender únicamente del instinto o precedente. Al mismo tiempo, me mantiene curiosa, siempre probando, iterando y buscando patrones que revelen cómo hacer mejor nuestra participación y experiencias del cliente.

Otra lección es la "mentalidad de posibilidad", la creencia de que ningún problema está sin solución. Me ayuda a abordar los desafíos metódicamente, explorar múltiples ángulos y mantenerme resiliente hasta que haya un camino adelante.

• ¿Cuál es la historia de cliente más gratificante que has encontrado en Cowrywise?

De vez en cuando, conozco a alguien al azar que me cuenta cómo Cowrywise ayudó a transformar sus finanzas. Las historias suelen ser increíblemente gratificantes y satisfactorias. Una cosa es ver clientes en la base de datos tomando acción; otra es ver personas reales contarte cómo esas acciones han cambiado sus vidas para mejor.

• Cuando no estás trabajando, ¿cuál es tu forma favorita de relajarte o recargar energías?

Amo el arte, aunque todavía no poseo una obra maestra. Pero a menudo visito galerías de arte y veo obras de teatro en vivo, particularmente musicales. La playa también es uno de mis lugares favoritos para relajarme. Encuentro el sonido de las olas increíblemente relajante.