Los Agentes Inmobiliarios Enfrentan un 'Problema de Espejo': Un Experto del Sector Pide un Cambio de Narrativa

Courtney Poulos, fundadora de SERHANT. CA y líder de equipo de ACME | SERHANT. en Los Ángeles, tiene un diagnóstico directo para su profesión: "Tenemos un problema de espejo." No habla de apariencia, sino de cómo se percibe a los agentes inmobiliarios y del rol del sector en moldear esa percepción.

"Mucha gente ve a los agentes inmobiliarios como intermediarios sobrepagados que no se ganan lo que cobran", dijo Poulos. "Y aunque las demandas colectivas y las batallas de relaciones públicas están impulsadas en gran medida por fuerzas fuera del control del agente, la forma en que nos presentamos, cómo nos comunicamos, cómo nos posicionamos, eso depende de nosotros."

Poulos completó recientemente el Programa Avanzado de Desarrollo Gerencial (AMDP) de la Universidad de Harvard en la Escuela de Diseño de Posgrado, graduándose en julio tras trabajar junto a urbanistas y promotores. La experiencia agudizó su visión sobre lo que ella llama la "brecha de autorreflexión" en el sector inmobiliario.

"Lo único que realmente falta", dijo, "es que los agentes inmobiliarios se consideren a sí mismos como ejecutivos de alto nivel en un negocio. No se nos toma tan en serio como deberíamos, como a un abogado. Y seguimos lidiando con una degradación de nuestro valor percibido, incluso a nivel sénior."

Citó un ejemplo reciente en el que un cliente eligió alquilar su propiedad en lugar de ponerla a la venta y luego intentó negociar la comisión de Poulos hasta una cifra que no cubriría el marketing ya invertido. "Ese es el nivel de falta de respeto del que hablo", dijo.

Una lección clave de su formación en el AMDP provino de Carmine Gallo, quien capacita a ejecutivos en comunicación. El enfoque: mensajes centrados en la audiencia, comenzando por lo que importa al cliente en lugar de lo que impresiona a los colegas. Poulos señaló que muchos agentes caen en la trampa de "hacerse marketing entre sí", publicando ventas para que otros agentes las vean y compitiendo en métricas que a los clientes no les importan.

"Perdemos la oportunidad de explicar, en términos sencillos, qué hacemos realmente y por qué importa", dijo. El trabajo central, argumentó, refleja el de los ejecutivos en cualquier sector complejo: análisis de datos, gestión de riesgos, negociación bajo presión y relaciones sostenidas con los clientes. "Protegemos a nuestros clientes. Navegamos. Clarificamos. Ese es el mensaje. Y la mayoría de los agentes no lo están diciendo."

Poulos está ahora traduciendo estas ideas en acción. Está desarrollando una serie de talleres y seminarios, con la primera sesión lanzándose esta semana en Orlando, abierta a agentes de todas las corredurías. El objetivo es ayudar a los agentes a construir mensajes que resuenen con los clientes, la prensa y los reguladores, y reconstruir la confianza pública en una profesión que ha sufrido un golpe reputacional significativo.

"Si lo que podemos aclarar al público es que no estamos sobrepagados, que somos expertos y que nuestras batallas de relaciones públicas no se tratan realmente de si merecemos que nos paguen, entonces empezamos a revertir el relato", dijo. "Y el mercado inmobiliario es un lugar donde hay muchas cosas buenas ocurriendo, a pesar de los titulares. Es el momento para algo optimista."

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